Comment les pays européens se préparent aux tendances shopping de demain et à combler la fracture online/offline

• L’Espagne et le Royaume-Uni sont les mieux préparés à intégrer les nouvelles technologies et à répondre à la demande d’expériences d’achat personnalisées.

• La technologie et l’acceptation des smartphones sont essentielles aux performances futures du secteur du commerce et à la fidélisation des clients.

Bruxelles, le 10 décembre 2015 – L’adoption des médias sociaux et des smartphones dopera les comportements d’achats futurs, selon le rapport Future of Retail de Visa Europe. L’étude dévoile le top 10 des principaux pays actifs au niveau commercial en Europe, prêts à accueillir la nouvelle génération de clients pour laquelle la personnalisation en ligne va de pair avec l’expérience en magasin.

Le rapport a étudié les tendances clés des consommateurs que les commerçants doivent avoir à l’esprit, comme le shopping multicanal, et l’importance croissante des réseaux sociaux et de la technologie mobile dans le cycle d’achat. Il a également examiné les données démographiques et la saturation numérique de chaque pays, ainsi que le taux de pénétration des smartphones et des cartes de paiement sans contact afin d’identifier les pays les mieux placés pour accueillir ces nouveaux comportements d’achat.

Dans ce classement, l’Espagne et le Royaume-Uni sont les plus avancés en la matière. Ils combinent en effet une pénétration élevée de smartphones (respectivement 85% et 77% selon le Global Web Index) et des réseaux sociaux (82% et 59%). Ces marchés sont donc idéaux pour l’introduction de nouvelles expériences d’achat en ligne. La Belgique arrive un peu plus loin dans le classement : notre pays affiche une pénétration de seulement 7,5% pour les cartes sans contact (nombre de cartes de paiement sans contact en circulation), de 60,6% pour les smartphones et de 52% pour les médias sociaux, malgré sa population relativement jeune par rapport au segment des seniors.

Jean-Marie de Crayencour, Country Manager BeLux, Visa Europe, commente la publication du rapport : « La Belgique présente actuellement un taux de pénétration émergent des cartes sans contact. Il évolue positivement et la plupart des banques ont intégré la VISA sans contact à leur agenda. Les premières cartes VISA sans contact ont été émises cette année en Belgique et les commerçants adoptent peu à peu cette innovation : en effet, 50% à 60% des terminaux seront équipés de la technologie VISA sans contact d’ici la fin 2016. Et comme nos voisins européens adoptent également ces technologies mobiles, sans contact et les médias sociaux, on assistera bientôt à une convergence de l’innovation qui révolutionnera nos habitudes d’achat. Les commerçants européens ont une occasion unique de répondre à leurs clients qui cherchent une expérience de shopping conviviale et personnalisée, que ce soit en ligne ou en magasin. »

Le rapport identifie les grandes tendances suivantes, pour le secteur du commerce :

1. Les clients cherchent une expérience d’achat personnalisée, quel que soit le point de contact

Que cela soit en magasin ou en ligne, le shopping ne se limite plus à une simple acquisition répondant à un besoin ou à un désir. Les clients veulent être divertis, surpris et ravis par leur expérience d’achat.

Les consommateurs s’habituent de plus en plus aux algorithmes qui retiennent leurs préférences et leurs comportements pour leur proposer des recommandations personnalisées. Ils cherchent désormais la même expérience ou les mêmes suggestions et alertes personnalisées lorsqu’ils font leurs courses en ville.

2. La demande d’expériences de shopping social augmente

Alors que les consommateurs sont plus connectés socialement que jamais, l’étude VISA montre le caractère essentiel pour les commerçants de cette intégration avec les réseaux sociaux. Les clients actuels s’attendent à ce que ces médias sociaux soient intégrés à leurs achats, « from play to pay ». La nouvelle expérience d’achat en tant que divertissement commence ainsi par épingler un objet sur Pinterest, puis visualiser un produit en ligne, consulter des avis auprès de ses amis ou rechercher des critiques, et termine par le partage de photos du nouveau produit acheté sur Instagram.

Un des principaux éléments de ce constat pour les commerçants concerne le changement d’attitude des consommateurs, de « buy it now » à « hold/consider/consult ». Ils diffèrent en effet leur achat pour demander l’avis de leurs amis ou trouver le meilleur prix.

3. La technologie mobile a le pouvoir de combler la fracture entre les expériences d’achat en ligne et hors ligne

Les smartphones offrent aujourd’hui aux acheteurs la possibilité de rester connectés via les réseaux sociaux et le pouvoir d’abolir les obstacles entre une expérience numérique personnalisée et le point de vente. Pourtant, la plupart des clients fidèles sont encore des anonymes quand ils franchissent la porte du magasin. Les technologies Beacon et Bluetooth peuvent permettre d’identifier ces clients fidèles et leur envoyer des messages personnalisés sur la base de leurs précédents achats ou des articles qui se trouveraient dans leur panier en ligne.

La technologie mobile peut aussi améliorer l’expérience de paiement grâce à des outils mobiles qui permettent aux vendeurs de quitter leur caisse fixe et de s’impliquer davantage dans l’espace de vente pour créer un meilleur engagement vis-à-vis de leurs clients. Sans oublier que les paiements par carte sont plus rapides et plus pratiques que jamais grâce aux services de paiement mobile.

« L’étude que VISA a menée cette année montre l’enthousiasme des consommateurs quant à l’utilisation de leur téléphone mobile lorsqu’ils font du shopping, que ce soit pour chercher un produit qui les intéresse ou pour payer un article via une application ou dans un magasin. La période commerciale des Fêtes est toujours symptomatique de l’évolution des habitudes d’achat et représente une occasion unique pour les commerçants européens de toute taille de mettre en place une stratégie mobile forte pour tous leurs points de contact client », conclut Jean-Marie de Crayencour.

FIN

À propos du rapport Future of Retail Report

L’étude Future of Retail a été commandée à l’entreprise de recherche et de conseil Stylus en octobre 2015. Nous avons identifié les tendances et les études émergentes pour mieux comprendre les forces disruptives qui redessinent le monde du commerce de détail et les nouveaux modèles de propriété qui ébranlent les paradigmes commerciaux traditionnels.

L’indice de préparation à l’avenir du marché de détail (Future of Retail Market Readiness Index) tient compte de quatre facteurs qui déterminent dans quelle mesure les pays sont prêts à accueillir ces tendances : démographie par groupes d’âge, pénétration des smartphones, utilisation des cartes sans contact et pénétration des médias sociaux. Pour obtenir le score de l’indice, la méthodologie applique une pondération à chacun des facteurs pour chacun des quatre domaines, liée à son importance dans l’étude Future of Retail. Les pondérations sont les suivantes : pénétration des smartphones – 40%, utilisation des cartes sans contact – 25%, pénétration des médias sociaux – 25%, âge – 10%.